Kakav je UX države Srbije i da li se neko uopšte bavi njime. Da definišemo prvo šta je UX (user experience) iliti korisnički doživljaj. Korisnički doživljaj – UX – predstavlja lakoću korišćenja nekog sistema od strane korisnika. Tehnološke kompanije ulažu ogromne svote novca u istraživanje i unapređenje UX-a da bi zadržale svoje korisnike jer ako se korisnici ne snalaze u njihovim proizvodima, ako su im proizvodi teški, prestaće da koriste njihov proizvod-aplikaciju i koristiće drugi sa boljim UX-om. 
Šta se dešava ako državu gledamo kao proizvod-aplikaciju? Da li možemo UX države poboljšavati nekom od metodologija koje se koriste u tehnološkim kompanijama. Možemo li primeniti agile, lean metode? Scrum tabele? A/B testing? Ako se država ne bavi svojim UX-om, mogu li joj korisnici pobeći? Najbolji primer za osipanje korisnika je sama država Srbija.

Najveći izgovor za loš UX u Srbiji je – da nema para… Hajde da državu gledamo kao jedan model telefona koji ima procesor, memoriju, UX(dizajn, raspored dugmića, ikonica)…  Pare u državi predstavljaju procesor u telefonu, bez njega se ništa ne može naravno. Ali taj procesor nije presudan za zadovoljstvo korisnika. Korisnika u suštini baš i briga koji je procesor i kolika je memorija ako telefon brzo radi. A dobar UX na telefonu štedi njegove resurse odnosno procesor i memoriju. Tako da je u suštini kod manjka resursa prioritet maksimizirati UX, što kod nas u Srbiji često zna da bude izgovor u smislu – nemamo resurse pa zbog toga ne možemo da poboljšamo UX.

Dakle državljani Srbije su po rođenju primorani da postanu korisnici Srbije. Možemo definisati neke kategorije korisnika – đaci, zaposleni, nezaposleni, preduzetnici, umetnici, penzioneri… i ti korisnici tokom svog bivstvovanja u Srbiji prođu kroz više tih kategorija, počev od rođenja kada se kao korisnici susreću sa zdravstvenim sistemom države Srbije, lokalnom samoupravom, školstvom, pravnim sistemom, kulturnim, sportskim, poreskim, penzionim sistemom…
Ovde možemo navesti još jednu kategoriju korisnika a to su stranci. Govorimo o običnim, prolaznim, turistima i poslovnim stranicima koji su ovde došli da ulažu. Koliko je njima lako da se snalaze u našem sistemu i mogu li nešto-poslovno uraditi a da ne moraju da se slikaju sa nekim iz političkog sveta?

Kakvi su njihovi utisci? Da li su zadovoljni svojim iskustvom sa tim sistemima države Srbije? Da li su korisnici mogli uz manje potrošenog vremena i energije da interaktuju sa tim sistemom? Da li bi ostali u takvom sistemu ako ne moraju? 

Jasno je da su svi ovi sistemi dobili jedva prelaznu ocenu jer na neki način ipak funkcionišu i država radi. Ali da li to može bolje i lakše? I da li se sami korisnici mogu motivisati da doprinose tom sistemu jer su oni svakako vlasnici istog?

Po meni jedan od pomaka u poboljšanju UX države Srbije predstavlja inicijativa DigitalnaSrbija koja kroz primenu modernih tehnologija pokušava da olakša i poboljša interakciju između korisnika države i same države.

Konkretan pomak u smeru poboljšanja UX-a je i činjenica da pečat više nije obavezan na bankovnim dokumentima što znači da ne morate pečatirati i trčati do banke da podnesete “dokaz” o transakciji. https://startit.rs/nbs-zvanicno-od-1-oktobra-nema-vise-pecata-u-bankama/ što će mnogim korisnicima uštedeti dragoceno vreme.

I još jednom za kraj, pitanje sa početka teksta. Ko se bavi poboljšanjem UX-a države Srbije? Ne možete kriviti šaltersku radnicu koja vas tera da podnesete hrpu dokumenata uz obavezni FT1P, jer ona nije napravila taj sistem, ona je operativac. Ono što je prilično očigledno je da taj sistem prave ljudi koji nisu specijalisti za UX već za politiku, te vam ljudi koji se nikad nisu susreli sa terminom UX kreiraju UX koji vas prati kroz ceo život…

Šta bi bilo kada bi se UX profesionalci uključili u kreiranje korisničkog iskustva države Srbije? Kada bi uz političare(nužno zlo 🙂 ) seli i rekli: “imamo ove tipove korisnika: djaci, zaposleni, nezaposleni, penzioneri, preduzetnici, studenti itd…” Hadje da vidimo kako oni interaktuju sa sistemom, koji pain-points-i postoje… Hajde da vidimo kako da im olakšamo i poboljšamo iskustvo sa sistemom da bi oni svoju energiju i vreme mogli da preusmere na bitnije stvari.

Jedna od zemalja koja je ovo na neki način uradila i od tad dobila veliki broj “korisnika” je Estonija, koja je sagledala moderne probleme za interakciju i poslovanje u državi, rešila ih digitalizacijom te danas i u Srbiji postoji dosta firmi koje su registrovane u Estoniji jer je odavde iz Srbije lakše i profitabilnije voditi posao registrovan u Estoniji nego u samoj Srbiji.
https://e-resident.gov.ee/

Za kraj, jedan divan “Lean” primer poboljašnja UX-a u jednoj od najpoznatiji svetskih firmi, onda kada ni svet a ni sami osnivači firme nisu znali šta je UX… Scena iz filma “The Founder” – kako je nastao McDonalds i njegov sistem usluge:  

Šta bi bilo kada bi se neko bavio procesima u državi na način na koji su se osnivači McDonaldsa bavili procesima u kuhinji i šalterima… Rezultat njihovog razmišljanja bio je da su sveli vreme od trenutka prijema porudžbine do ispostave porudžbine sa 30 minuta na 30 sekundi…